Zendesk Support: conheça as funcionalidades da plataforma!

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O Zendesk Support é uma plataforma que centraliza todos os pontos de contato com o cliente. Em uma única tela, é possível gerenciar os contatos dos mais diversos canais, como o WhatsApp, as redes sociais e o telefone. Por isso, o sistema otimiza significativamente o atendimento das empresas.

É fácil imaginar que em um empreendimento com um fluxo relativo de atendimento presencial e por telefone, o celular com o WhatsApp fique esquecido em um canto, atrasando as respostas pelo aplicativo, o que também ocorre com as redes sociais, por exemplo. Nesses casos, a empresa pode pensar em soluções onerosas, como um atendente exclusivo para cada canal, o que é inviável na maioria dos casos.

Contudo, com uma plataforma como o Zendesk Support, o que eram vários canais e dispositivos se tornam uma coisa só. Já dá para ter uma ideia como os processos ficam mais simples, fáceis de operar e eficientes, certo? Vamos nos aprofundar nisso. Confira!

As principais facilidades da plataforma

Na introdução, deixamos claro o ganho operacional da ferramenta, que reflete em produtividade, otimização e melhoria do fluxo de processos, o que vai contribuir para uma maior qualidade no atendimento e uma maior satisfação do cliente. Esses ganhos vão ficar ainda mais concretos no tópico que descreve as funcionalidades.

Antes disso, é preciso observar outro ponto que não é tão evidente, mas que influencia diretamente a maturidade digital do seu negócio. Para entender como ele ocorre, deve-se perceber que a transformação digital é muito mais sobre a forma que usamos os dados do que sobre melhorias operacionais.

Com uma plataforma como o Zendesk Support, os dados estão centralizados, o que permite gerar relatórios considerando o todo do relacionamento com o cliente. Desse modo, é possível fazer comparações, compilações e produzir automaticamente uma infinidade de relatórios sobre os hábitos do cliente e com indicadores de resultado.

É como se, com um óculos embaçado, um motorista só enxergasse parte do movimento a sua volta, limpasse as lentes, e passasse a ver tudo o que ocorre no trânsito. Na empresa, essa visão abrangente permite a aplicação de soluções mais adequadas e alinhadas com as necessidades e preferências dos clientes, aumentando o valor do serviço prestado a ele e a qualidade da experiência que ele vivencia nos contatos com o suporte.

É justamente esse diferencial competitivo gerado pela aplicação humanizada da tecnologia que impulsiona a Transformação Digital. As empresas mais maduras no processo de digitalização se destacam da concorrência e conseguem engajar muito mais clientes, pois o valor que entregam é reconhecido e desejado.

Principais funcionalidades do Zendesk Support

De modo mais objetivo, os ganhos com a adoção da plataforma aparecem na forma de funções pontuais, que criam uma excelente dinâmica de relacionamento, inclusive para empresas em estágios iniciais de digitalização, que podem gerenciar os tickets de suporte com flexibilidade, segurança e agilidade.

Centralização

Com sua adoção, os atendentes do suporte passam a contar com recursos que destacam as interações que precisam de atenção, permitem trabalhar com vários tickets ao mesmo tempo e fornecem as ferramentas e informações que eles precisam para resolver o problema do cliente, o que inclui todo o histórico de chamados anteriores.

Mas não pense que o Zendesk centraliza apenas os pontos de contato em uma única tela. A integração também envolve os profissionais que trabalham nos vários departamentos, que podem colaborar facilmente entre eles para solucionar os tickets, quando necessário.

Monitoramento

Outras funções de grande impacto são as que permitem monitorar e analisar o desempenho, além de compará-lo com o da concorrência. Assim, você consegue medir precisamente a qualidade do serviço e melhorá-lo a partir da identificação de prioridades. Relatórios gráficos vão gerar insights a partir de métricas que permitem medir a satisfação dos clientes com base em cada atendimento efetuado, tudo isso de modo automatizado.

Automação

Aliás, desde quando um cliente abre um ticket, a plataforma começa uma interação antes mesmo que o atendente tome conhecimento da solicitação. Respostas pré definidas de modo personalizado por você são automaticamente enviadas por e-mail, confirmando a abertura do chamado e informando os detalhes que você considerar importantes.

Personalização

As funções do Zendesk Support também são personalizáveis para cada empresa. Além de atender as suas preferências, esse recurso permite que a plataforma seja otimizada de acordo com o porte do seu negócio. Tenha ele milhares de colaboradores ou menos de uma dezena deles, o fluxo de procedimentos poderá ser adaptado a cada estágio de crescimento do negócio.

Complementações

O Zendesk Support é uma plataforma que estrutura o omnichannel, mas vai além de suas próprias fronteiras ao integrar outras ferramentas para automatizar ações, como aplicativos, widgets e complementos, fundamentais para o crescimento e para atender às novas demandas que o acompanham. Essas integrações que permitem criar, por exemplo:

  • um novo ticket de suporte a cada nova resposta no Typeform;
  • e a cada resposta em um formulário do Facebook Lead Ads;
  • um contato em uma lista do MailChimp a cada novo usuário criado no Zendesk;
  • um lead na base do RD Station e da LAHAR a cada novo usuário cadastrado na plataforma.

Em resumo, podemos relacionar as funções gerais do Zendesk Support, que são:

  • tratamento sistemático das perguntas, problemas, demandas e pendências dos clientes: incluindo as etapas de recebimento, gerenciamento, organização, respostas intermediárias, resolução e geração automática de relatórios;
  • suporte a vários canais: telefone, chat ao vivo, mensagens de texto e e-mail;
  • manutenção de sua base de conhecimento: registra todo o aprendizado que sua equipe acumula a cada nova interação com o cliente; 
  • rastreamento e análise de desempenho: permite que o acompanhamento em tempo real de indicadores como o tempo de resposta, quantidade de interações por ticket e o nível de satisfação do cliente.

Antes de concluirmos, vale informar que o Zendesk Support é um entre vários produtos que podem ser usados para oferecer uma experiência única de atendimento ao cliente. Ao adotá-los em conjunto, a empresa consegue operar com um altíssimo nível de integração e otimização. Desse ponto de vista, a ferramenta é uma porta de entrada em um processo constante de inovação, ao qual nos dedicamos em facilitar para os nossos clientes. 

Entre em contato e saiba como fazemos isso!

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