Transformação digital no atendimento ao cliente: 5 tendências do setor

A transformação digital no atendimento ao cliente é um processo social e tecnológico que inova o relacionamento com o consumidor. Basicamente, esse fluxo de mudança ocorre com a adoção de novas tecnologias que permitem às empresas oferecerem serviços no meio digital, implicando em integração de sistemas e canais e em muita análise de dados sobre necessidades e desejos do público.

No atendimento, esse processo tem um papel fundamental para a melhora de desempenho da empresa e da experiência do cliente, uma vez que eles buscam conteúdo, informação e facilidade de compra de produtos, além de acesso a serviços diversos.

Essa transformação também é social porque muda completamente o modo como fazemos trocas econômicas. Em outras palavras, a sociedade está passando por uma mudança profunda e as organizações precisam acompanhar essa alteração, ou correm o risco de desaparecer. Por isso, continue a leitura e entenda as tendências do setor de atendimento ao cliente que selecionamos para você!

1. Customer centric

Mais do que nunca, o cliente está no centro do processo de transformação. Por mais que as novas tecnologias sejam importantes para promover a inovação, nenhuma invenção tem real utilidade se não for capaz de gerar um valor superior para o consumidor.

As novas tecnologias devem ser aplicadas para criar uma solução melhor para os problemas com os quais as pessoas convivem. É isso que gera valor para o cliente e torna a mudança viável.

2. Omnichannel

O cliente está em toda a parte, a qualquer hora, com o uso de dispositivos variados e em inúmeros canais — como as redes sociais, aplicativos, plataformas, e-mail, telefone e até presencialmente. 

Oferecer uma experiência omnichannel é mais do que estar presente em vários canais de modo a multiplicar os meios de acesso para o consumidor. É preciso facilitar a jornada do cliente. Por isso, a estratégia depende de integração entre os canais disponibilizados para interação.

As informações sobre interações e o cadastro do cliente precisam estar disponíveis para que seja possível prestar um atendimento que apresente uma relação de continuidade, como se o consumidor fosse atendido por uma mesma pessoa que o conhece profundamente.

3. Autoatendimento

Nesse mundo em transformação, o cliente busca o máximo de facilidade. No lugar de explicar em detalhes o que precisa para um atendente, ele prefere executar sozinho alguns procedimentos simples, se eles forem facilitados.

Assistentes virtuais, chatbots e, especialmente, a inteligência artificial são exemplos das tecnologias que fazem com que o cliente não necessite de atendimento humano para muitas de suas necessidades.

Por exemplo, é muito mais fácil que ele mesmo digite os seus dados cadastrais do que os dite para um atendente. Contudo, isso ocorre quando a empresa oferece um sistema intuitivo e amigável, ou seja, fácil de operar.

Além disso, os atendentes têm menos trabalho a fazer quando o cliente resolve os problemas básicos e podem dedicar o tempo que economizam com isso às questões mais complicadas, que demandam maior atenção.

4. Personalização

Personalizar o atendimento, os serviços e, se possível, os produtos é uma tendência importante na busca de fidelização e satisfação dos clientes. Afinal, temos necessidades e preferências próprias que, se atendidas, melhoram a experiência de compra e de uso. 

5. Privacidade e segurança

De outro lado, cresce cada vez mais a preocupação com a privacidade e a segurança. Isso coloca as empresas diante do desafio de levantar dados suficientes para personalizar suas soluções e, ao mesmo tempo, garantir a privacidade e a segurança.

Além de atender às expectativas de segurança do cliente, já existem leis específicas em todo o mundo regulamentando a forma como usamos e armazenamos dados.

Para concluir, precisamos mencionar que uma das consequências de não adaptar o seu negócio à transformação digital no atendimento ao cliente é que ele também está passando por essa mudança. Se o seu negócio não oferecer os serviços digitais esperados encontrar, ele vai preferir a concorrência. 

O que acha do tema? Você tem receio da transformação digital? Sente o impacto dela? Tem alguma dúvida? Deixe o seu comentário e vamos trocar conhecimento sobre o tema!