De que forma o chatbot pode impactar a experiência do cliente?

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Você certamente já ouviu falar dos robôs de atendimento e talvez até já saiba o que é chatbot, mas a grande questão é sobre como usá-lo no atendimento para melhorar seus indicadores de produtividade e de satisfação do cliente. 

Desse ponto de vista, existem soluções bastante eficientes para usar de exemplo. Elas chegam a ser capazes de diminuir drasticamente a carga de trabalho dos atendentes nas tarefas simples, de modo que eles possam se dedicar com mais tempo e atenção às tarefas mais complicadas ou indispensáveis. 

Esse é o cenário perfeito, em que todos ganham: empresa e clientes. Vamos entender como construí-lo? Confira!

O que é chatbot?

Basicamente, um chatbot é um software robô (bot) que é aplicado em um sistema de bate-papo (chat). Sua função é simular a conversa como um humano, o que permite usá-lo para, por exemplo:

  • responder a perguntas frequentes — quando o usuário faz a questão, o bot a identifica e envia uma resposta correspondente, previamente cadastrada;
  • enviar arquivos automaticamente — no momento do atendimento pelo chat, o cliente pode precisar de uma tabela de preço, por exemplo;
  • direcionar o cliente para determinado setor — nesse caso, o robô faz um atendimento prévio e, de acordo com a necessidade informada, direciona o usuário para ser atendido por uma pessoa real. 

Contudo, essas são as informações básicas para que você entenda o funcionamento de um chatbot com facilidade. Quando algumas tecnologias são agregadas ao robô, como a inteligência artificial, a eficiência, a funcionalidade e a coerência das respostas enviadas ao usuário são muito maiores.

Os sistemas mais evoluídos são, inclusive, capazes de aprender com seus próprios erros. Se você já acessou um sistema assim, pode ter recebido uma nova resposta do tipo: “desculpe, mas ainda estou aprendendo a me comunicar com você e não posso ajudar dessa vez”. 

Quem precisa de um chatbot?

Essa é uma pergunta fácil de responder diretamente. Precisa de um chatbot a empresa que pode usá-lo para melhorar a experiência do cliente, ou seja, ele deve facilitar para que o cliente possa obter a informação que deseja de modo instantâneo e compatível com a solicitação dele.

Como esse ainda é um recurso relativamente novo, muitas organizações adotam versões bastante básicas e limitadas que, dependendo do modo como forem usadas, podem mais atrapalhar do que ajudar.

Por exemplo, um chatbot simples pode ser usado para direcionar o cliente. Nesse caso, assim que ele entra no chat, recebe um cumprimento e uma pergunta: o que você precisa? Se a resposta do usuário contiver uma expressão como “emitir boleto”, ele pode ser direcionado para o atendimento do financeiro. Ao mesmo tempo, a solicitação poderia ser mais bem atendida pelo comercial se fosse algo como: “posso pagar com boleto? Ou só no cartão?”. 

No entanto, ações mais complexas, como direcionar o cliente diretamente para o emissor de 2° via do boleto, depende de programações mais detalhadas, pois o software precisará confirmar as informações para ter certeza de que pode sugerir uma solução mais específica. 

Isso não significa que essas definições sejam complicadas, muito pelo contrário. O ideal é começar com uma análise estratégica e que considere a perspectiva do cliente. Para isso, procure responder a pergunta: como posso usar o chatbot para facilitar o contato para o meu público? Se algumas das necessidades mais frequentes e relevantes do seu cliente puderem ser resolvidas com um chatbot, é só começar por isso. 

Além disso, o ideal é testá-lo em canais com pouco volume de contato, pois isso facilita a solução de eventuais problemas. Depois de resolvê-los, você pode escalar a aplicação para um público maior, mas com segurança. 

Como deve operar um chatbot?

De modo genérico, podemos responder a pergunta deste tópico com uma visão humanizada, ou seja, o chatbot é uma tecnologia interativa, portanto, não é um sistema que você instala e ele passa a executar uma tarefa padronizada e repetitiva. 

Por isso, para que ele ofereça resultado, será preciso elaborar um serviço de chatbot que agregue um valor especial para o cliente. Por exemplo: atendimento mais rápido, facilidade para encontrar o que ele precisa e assim por diante. 

Desse ponto de vista, a tecnologia é apenas uma ferramenta, não a solução em si. Essa depende da definição de um modelo que seja adequado às expectativas dos usuários do bot. Vejamos, nos tópicos abaixo, algumas características mais pontuais.

Deve oferecer experiência personalizada

Se o sistema de chat reconhecer o usuário e o bot puder chamar o cliente pelo nome, o atendimento fica menos mecânico e o cliente se sente melhor. Ainda assim, o mais importante da personalização é entregar respostas adequadas para cada solicitação.

Um bom modo de fazer isso é segmentando o público logo no primeiro contato. Uma empresa que atenda profissionais liberais, por exemplo, pode começar perguntando ao visitante se ele é médico ou advogado — se forem esses os atendidos. 

Precisa reduzir o tempo de espera do atendimento

Um sistema complicado, que envia respostas erradas repetidamente e, para facilitar o trabalho do atendente, aumenta o tempo de espera, deixando-os na fila, pode até melhorar a produtividade da equipe de atendimento, mas prejudica a experiência e causa péssima impressão. 

O chatbot é um sistema desenvolvido para entregar agilidade e um atendimento instantâneo. Do contrário, por que o cliente precisaria dele? Colocando-se no lugar do consumidor, se fosse para esperar, você não preferiria um atendimento humano?

Tem de proporcionar flexibilidade

O chatbot pode cometer enganos e o cliente precisa ter a opção de “sair dele” nesses casos. Além disso, algumas pessoas simplesmente não suportam esse tipo de atendimento. Deixe-as escolher e monitore o comportamento delas. Isso é importante para você identificar preferências e aprimorar o sistema cada vez mais. 

Além disso, o sistema precisa estar disponível 24 horas. Afinal, essa é uma das grandes vantagens da tecnologia. Por que não aproveitá-la?

Para concluir, saiba que a nossa larga experiência de implantação dessa solução deixou muito clara a importância de um serviço humanizado. O foco precisa ser o de produzir um valor superior com base na melhora da experiência do cliente, mas nem todas as empresas devem adotar as mesmas soluções. 

Essa constatação reforçou nossos princípios internos. Por isso, só oferecemos um bot para quem realmente precisa dele. Independentemente da necessidade, o fato é que é fundamental saber o que é chatbot, no que esperamos ter contribuído.

Agora aproveite e conheça um pouco mais do trabalho do Grupo Tecna!

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