4 indicadores de atendimento que você precisa acompanhar!

O monitoramento dos indicadores de atendimento é a base da qualidade do setor. Afinal, são eles que indicam o real nível de excelência aplicado ao serviço prestado, ajudam na previsão de riscos, na diminuição da taxa de clientes perdidos e na melhoria contínua da equipe.

A importância desse acompanhamento começa com a consciência de que a qualidade só tem valor se for percebida pelo cliente. Ou seja, não basta se esforçar para melhorar, é fundamental checar os efeitos dessa dedicação. Com base no que faz diferença para o consumidor, podemos identificar as necessidades de aprimoramento no atendimento e melhorar cada dia mais o relacionamento com cliente. 

O sucesso da maioria das empresas depende diretamente disso, pois se trata de um requisito para que os consumidores continuem ativos, fazendo com que os novos compradores se somem a eles e promovam o crescimento do negócio, no lugar de substituir os que deixam de comprar. Então, vamos logo conhecer os principais indicadores de atendimento? Confira!

1. Tempo médio de atendimento

Esse indicador é indispensável e precisa ser usado com cuidado e critério. Como envolve produtividade, ele tem influência nos custos, ou seja, quanto mais rápido for cada atendimento, mais diluídos serão os gastos. Além disso, ele também revela a agilidade, o que é fundamental para a qualidade e satisfação do consumidor.

2. Índice de solução

Contudo, de nada adianta atender rapidamente um usuário sem oferecer uma solução efetiva e definitiva para o problema dele. É por isso que ressaltamos a importância do uso criterioso do indicador anterior. Muita pressão pela diminuição do tempo de atendimento, sem monitorar a qualidade e o índice de solução pode significar que a equipe está correndo em disparada, mas de forma descoordenada. 

3. Satisfação do cliente

Em paralelo ao índice de solução, que monitora a efetividade, o acompanhamento da satisfação do cliente revela a qualidade e, melhor do que isso, do ponto de vista do usuário do atendimento.

O ideal é que você a avalie de modo específico, logo após ele ser finalizado. Isso porque uma pesquisa de satisfação genérica vai refletir o contentamento com o produto e o serviço como um todo, mas não necessariamente com o atendimento.

Por isso, seja específico! Pergunte a cada cliente, logo após cada atendimento, sobre como ele se sente em relação àquele evento, de modo a identificar a qualidade de cada um e poder calcular a média de satisfação. Ela pode ser aplicada a cada atendente, por período, combinada com o tempo médio de atendimento e outros indicadores.

Assim, você pode descobrir a relação dos outros indicadores com a satisfação do usuário, o que pode significar que, por exemplo, mais de 50 atendimentos por colaborador prejudica a satisfação, ou que a falta de solução é o fator de maior influência no descontentamento do consumidor.

4. Taxa de abandono

A taxa de abandono é obtida com base na quantidade de clientes que interrompem o processo antes de serem atendidos. Ele pode refletir um problema grave de baixa produtividade ou de problemas com o dimensionamento da equipe. 

Além disso, o seu aumento guarda relação direta com a diminuição da satisfação e a taxa de churn, que é o percentual de consumidores que deixam de comprar da empresa.

Como pôde notar, os indicadores de atendimento formam uma importante prática de gestão do setor, que é o monitoramento de desempenho. Reforçamos que eles indicam o que precisa ser melhorado com maior urgência e, desse modo, fornecem as informações que a empresa precisa para melhorar o atendimento continuamente, do mesmo modo que ocorre com a busca de conhecimento, que também precisa ser constante.

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