Experiência do cliente e Coronavírus: 5 dicas para ajudar na pandemia!

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Antes de tudo, pensar na experiência do cliente em meio à pandemia do Coronavírus é preservá-lo em relação ao contágio. Quanto mais protegido ele se sentir, melhor será a vivência de contato para ele. Porém, o momento atual é muito delicado. As pessoas estão mais sensíveis, preocupadas, aflitas e ansiosas — algo esperado e perfeitamente compreensível em uma situação tão crítica.

Como consequência, é preciso aumentar a empatia para entender o que cada cliente precisa, o que torna a personalização e a experiência ainda mais importantes. A reputação da marca e até mesmo a sobrevivência da empresa dependem agora da capacidade do negócio de se adaptar rapidamente para oferecer uma experiência adequada ao momento. Vamos entender isso melhor? Confira nossas dicas!

1. Entenda a nova realidade do cliente

A maioria das empresas sentiu a demanda retrair nesse período, mas não devemos entender esse efeito como uma diminuição das necessidades dos clientes. Afinal, nunca precisamos tanto de produtos e serviços simples, que muitas vezes nem valorizamos muito.

No entanto, agora as pessoas precisam de produtos diferentes, entregues em condições novas, com cuidados especiais, preços menores e prazos de pagamento maiores. Por isso, a primeira dica é para que se dedique a entender o que o seu cliente necessita. Em outras palavras, você deve responder à pergunta: o que posso fazer para ajudar o meu cliente a passar por esse momento difícil e para melhorar o dia dele?

2. Adote boas práticas sanitárias

Os cuidados para evitar o contágio do Coronavírus agora fazem parte dos detalhes que você deve se preocupar para entregar uma boa experiência ao cliente. Quem costumava se preocupar em frequentar ambientes bem decorados e organizados, provavelmente ainda se encanta com esses aspectos, mas também passou a se preocupar com as boas práticas de cuidados sanitários, tão difundidas pelas autoridades e pelos meios de comunicação.   

3. Reveja o seu modelo de negócios

Além desses cuidados, busque formas mais adaptadas de oferecer o seu atendimento, seus produtos e serviços. Esse é o momento de inovar e incorporar a Transformação Digital. As pessoas estão mais abertas a aulas online, videoconferências, compras eletrônicas e outras modalidades de interação proporcionadas pelas novas tecnologias. 

4. Treine os colaboradores

Por mais que os meios de comunicação divulguem informações sobre como agir, boa parte dos colaboradores terá dificuldades de se adaptar. Eles precisam de ajuda, compreensão e treinamento, seja para adotar as práticas sanitárias indicadas, para lidar com os clientes, ou para executar os novos processos e outras mudanças que você decidir implementar.

5. Preserve sua marca

Aquela frase que diz que toda a crise gera oportunidades continua válida, mas é preciso ter muito cuidado para que o consumidor fique satisfeito e não interprete suas ações como medidas oportunistas. Muitas marcas buscam contribuir com doações e sem obter lucro. Elas vão se destacar ao final de tudo.

Por fim, considere que a boa experiência do cliente em meio ao risco ocasionado pelo Coronavírus é preferencialmente digital — onde as redes sociais oferecem alguns dos ambientes preferidos para contato.

Por isso, acesse e leia o conteúdo complementar que separamos para você, com dicas de como prestar um excelente atendimento em redes sociais. Boa leitura!

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