Saiba como trabalhar customer experience no atendimento!

4 minutos para ler

Direcionado para o setor de atendimento e traduzido por experiência do consumidor, o termo customer experience é um conjunto de ações executadas em cada ponto de contato com o cliente com o objetivo de otimizar o atendimento. Portanto, começa na primeira interação com o potencial comprador e continua indefinidamente, mesmo depois que ele faz uma compra, ou seja, no pós-venda. 

Como resultado, a satisfação do cliente aumenta em razão de ele vivenciar uma experiência de valor, melhorando o relacionamento e a fidelização, diminuindo custos de aquisição de clientes e impactando em outros aspectos que influenciam positivamente o aumento do lucro e da receita de vendas. Confira nossas dicas!

Comece por um diagnóstico

A primeira regra da customer experience é que ela só pode ser vivida pelo cliente. Parece evidente, mas é muito comum que ocorram tentativas de adivinhar o que é satisfatório e o que é inconveniente para o consumidor, o que pode criar armadilhas, mesmo para quem é experiente e tem grande capacidade de refletir com empatia.

Por isso, você precisa entender como o cliente compra, investigar isso de diferentes maneiras, perguntando, pesquisando e acompanhando. No final desse processo, será possível identificar os passos que o cliente dá no relacionamento com o seu atendimento, respondendo perguntas como: ele começa com uma pesquisa na internet? Pede uma recomendação no Facebook ou simplesmente faz contato com quem já conhece?

Entender o processo de relacionamento vai permitir que você levante os pontos de atrito, ou seja, os momentos de contato e as situações que geram problemas ou incômodos que prejudicam a experiência de algum modo.

Alinhe os processos 

Depois de saber, do ponto de vista do cliente, o que incomoda ou dificulta a compra durante o atendimento, o que você precisa fazer é elaborar uma maneira de resolver isso. No lugar de processos de atendimento elaborados para cumprir uma série de passos de modo eficiente, o seu objetivo é o de garantir um alinhamento perfeito dessa sequência de etapas com a expectativa do cliente. 

Isso não significa que a eficiência não seja mais importante, ao contrário. A diferença é que, na lógica do customer experience, ela é um requisito, não o objetivo principal, que é a satisfação do cliente.

Lidere a equipe

Para conseguir desenvolver um atendimento com essas características, excelência na execução e foco na experiência do cliente, você vai precisar de mais do que uma equipe treinada. Ela precisa absorver e incorporar uma forte cultura de customer experience.

O líder precisa envolver e comprometer a todos, que devem desenvolver novas capacidades, aprender a valorizar a empatia e se transformar em solucionadores de problemas.

Agregue tecnologia

Os sistemas de atendimento e vários recursos tecnológicos ajudam na melhora da experiência porque oferecem agilidade, informação, automação e fortalecem o foco estratégico. Quando aplicadas de modo humanizado, essas tecnologias assumem as tarefas padronizadas e repetitivas, que podem ser automatizadas.

Com o tempo economizado com essas atividades, a equipe pode se dedicar com mais atenção aos clientes, justamente no que eles mais precisam.

Mensure continuamente

Usar os indicadores de atendimento para mensurar continuamente a satisfação do cliente é fundamental para monitorar os pontos fracos do atendimento e melhorar continuamente a experiência do consumidor.

Em resumo, a customer experience parte de um diagnóstico da situação atual, que serve de base para a elaboração de um novo processo de atendimento, mais adequado às expectativas dos clientes. Depois de incorporado pela equipe por meio da ação das lideranças, as ações são aplicadas com o uso da tecnologia e constantemente aprimoradas com base em dados.

Para alcançar a excelência nessa tarefa, você também vai precisar de mais dicas e conhecimento. Acesse e curta nossas páginas no Facebook e no LinkedIn para ter acesso a muitas delas!

Posts relacionados

Deixe um comentário