Quer saber como funciona o bot de atendimento e as suas vantagens?

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O futuro chegou! Um bot de atendimento pode interagir com você em determinadas situações sem que você perceba se tratar de um recurso automatizado. Ou seja, a interação entre humanos e máquinas está cada vez mais humanizada e natural, o que promete revolucionar a forma como pesquisamos, compramos e negociamos.

Esses recursos funcionam muito bem para resolver tarefas cotidianas, como solicitar informações sobre produtos, abrir um chamado ou tirar uma dúvida. Assim, os profissionais humanos podem se dedicar a problemas mais complexos, que os clientes não conseguem resolver sozinhos ou com o atendimento automatizado.

Essa possibilidade tende a favorecer a excelência no atendimento, o que exige manter-se informado sobre a evolução dessas soluções. Mas não se preocupe, você vai saber o que precisa ao final da leitura desta postagem. Confira!

Qual a diferença entre chatbot e bot de atendimento?

Como o próprio nome indica, o chatbot funciona exclusivamente em um chat, ou seja, é um bot (robô) de atendimento que é aplicado em um aplicativo de bate-papo. Contudo, os robôs de atendimento não operam limitados a esses ambientes e podem ser usados em vários canais. 

Aliás, com a pandemia do coronavírus, existem robôs instalados em aeroportos como recepcionistas, por exemplo. A recomendação de evitar o contato humano tende a acelerar o processo de adoção dessas tecnologias, pois as pessoas estão menos resistentes, uma vez que precisam se proteger do contágio.

Como é o funcionamento do bot?

Pois bem, no caso do bot, podemos usá-lo no Facebook e WhatsApp, por exemplo, para promover o atendimento de diferentes formas. Ele pode ser adotado para direcionar o cliente para um setor ou outro, dependendo da necessidade que manifeste. Nesse caso, ao iniciar o atendimento, o cliente responde algumas perguntas que revelam ao sistema o canal adequado.

Para identificar a melhor resposta, o bot compara as manifestações do usuário com uma lista de atribuições previamente cadastradas, por exemplo: encaminhamento para suporte técnico no caso de manifestação de defeitos ou para o setor de vendas, se informado o desejo de uma aquisição.

O bot também pode contar com versões avançadas de inteligência artificial, que permitem que ele aprenda com as interações. Nesse nível, o sistema é capaz de fazer adaptações e até interpretar reações com base na mudança da voz ou das expressões faciais.

Quais as vantagens do bot de atendimento?

No contexto da transformação digital, as empresas precisam se adaptar e evoluir, incorporando inovações e se estruturando para um atendimento cada vez mais digital, ágil e, ao mesmo tempo, humanizado. Como mencionamos na introdução, esse processo, que já era rápido, se acelerou com a pandemia. Nesse aspecto, a adoção de bot é um requisito para um número cada vez maior de empresas.

A tecnologia precisa ser adotada com uma abordagem estratégica, garantindo a competitividade em relação à concorrência, principalmente, com a entrega de um valor superior para o cliente. O bot ajuda a superar esse desafio, promovendo:

  • aumento da agilidade de atendimento;
  • foco da equipe nas situações em que ela é mais necessária;
  • mais tempo para se dedicar a analisar e aplicar ações estratégicas;
  • redução do tempo de espera de atendimento;
  • melhoria na experiência do usuário.

Em resumo, o bot de atendimento é, na prática, mais uma opção que o cliente pode experimentar para aumentar sua autonomia e independência no atendimento, o que colabora para melhorar a satisfação em relação ao relacionamento com as empresas.

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