Quais os benefícios do atendimento omnichannel? Entenda

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O atendimento omnichannel é um modelo com característica multicanal que, além de oferecer vários meios de contato, como as redes sociais, aplicativos e o offline, funciona com ampla integração entre esses canais.

Desse modo, além da variedade de opções, os clientes contam com a qualidade de um serviço que tem continuidade e um fluxo mais confortável e muito mais ágil. Como resultado, os clientes são fidelizados mais facilmente, pois ficam mais satisfeitos.

O ticket médio também pode ser aumentado, uma vez que o problema do cliente fica mais claro e fácil de ser resolvido, independentemente do canal pelo qual o atendimento é iniciado e concluído. Continue a leitura para que a lógica fique mais clara e para saber como implantar esse modelo.

Como o atendimento omnichannel ajuda a empresa?

Pois bem, um serviço que já se tornou bastante comum nas vendas online é o de retirada na loja, o que pode ser considerado um atendimento omnichannel, uma vez que existem dois canais operando de forma coordenada e contínua, para entregar um único serviço.

Contudo, um omnichannel perfeito implica em garantir um nível de integração no qual todas as informações sobre o atendimento prestado online estejam disponíveis na loja física. Desse modo, o atendente pode dar continuidade sem erros e sem a necessidade de fazer o consumidor contar uma longa história, para que ele identifique o que precisa entregar.

Quais as vantagens do atendimento omnichannel?

O primeiro grande benefício é a eficiência operacional, que tem reflexo na satisfação do consumidor e nos custos, uma vez que diminui retrabalho. Vejamos mais alguns!

Atende as expectativas

Outro detalhe importante é que o cliente pode usar canais variados no seu dia a dia. Ele não quer sair de uma rede social para ser atendido, nem se sente bem servido quando o vendedor da loja não sabe informar sobre a entrega de um pedido feito pelo telefone, por exemplo.

Melhora a experiência

A oferta de um atendimento mais eficiente, ágil e de qualidade, impacta diretamente na melhora da experiência de compra, promovendo a fidelização e o engajamento do consumidor, que faz avaliações melhores e ajuda a influenciar positivamente outros clientes.

Centraliza a informação

Além de tudo isso, a integração permite um atendimento descentralizado com informação centralizada. Ou seja, ao mesmo tempo em que o serviço é executado em canais diversos, toda a informação é armazenada em uma única base de dados, que compartilha com vários setores e unidades os detalhes de cada ocorrência, em cada canal, fornecendo dados fundamentais para promover o relacionamento com o cliente.

Como implantar o modelo omnichannel?

Implantar o omnichannel é uma tarefa que exige, basicamente: liderança, capacitação e tecnologia. Tudo começa com as pessoas.

Envolva a equipe no processo

Se o time de colaboradores não compreender e assimilar o funcionamento do omnichannel é improvável que ele funcione no curto prazo, ou enquanto a mentalidade não mudar. O atendimento continua dependendo das pessoas e a competitividade exagerada entre departamentos, por exemplo, pode ser um problema. Por isso, treine e envolva as equipes no processo.

Estruture o negócio com integração

O que diferencia o modelo omnichannel do atendimento multicanal é justamente a integração. Por isso, é fundamental estruturar o negócio com tecnologia de gestão de canais integrada.

O omnichannel é uma importante tendência da Transformação Digital que, essencialmente, envolve a forma como você usa os dados. Eles devem servir de base para que você mensure o que funciona de fato para entregar um valor superior para o cliente e o que precisa ser melhorado. 

Assim, podemos concluir nossa orientação sobre o atendimento omnichannel lembrando que toda iniciativa se justifica quando é capaz de oferecer mais valor e uma melhor experiência para o cliente.

A forma como você aplica o omnichannel pode ajudar bastante nesses aspectos. Só não esqueça de continuar buscando conhecimento constantemente. Assine nossa newsletter e receba conteúdos como este no seu e-mail!

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