Como fazer um bom atendimento ao cliente pelo WhatsApp?

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O atendimento ao cliente pelo WhatsApp é uma opção cheia de particularidades. A principal delas é o fato dela não exigir a formalidade de um e-mail, além de facilitar contatos rápidos, permitir o envio de arquivos, disponibilizar contas empresariais e o envio de áudios e vídeos, por exemplo.

Por tudo isso, o aplicativo assumiu um papel importante no omnichannel — o atendimento em vários canais de modo integrado. Afinal, as pessoas usam o WhatsApp o tempo todo e esperam poder contar com a presença das suas marcas favoritas no aplicativo.

O funcionamento é simples e muito eficaz, mas desde que a adoção dessa ferramenta parta de um bom entendimento sobre como ela funciona e sobre como o seu cliente pode obter o máximo dela. Se começar com a compreensão dos hábitos de uso do consumidor, a aplicação de todas as outras dicas ficará ainda mais fácil. Confira, entenda e aproveite!

Use o que o WhatsApp tem de melhor

Em razão do isolamento social, em 2020 muitas empresas se viram obrigadas a adotar a venda digital de um dia para o outro. Nesse cenário de emergência, o WhatsApp foi a alternativa para muitos negócios, que improvisaram e passaram a aceitar pedidos por meio do aplicativo.

Isso é compreensível, mas não sustentável por um período mais longo. Qualquer solução de comunicação precisa ser pensada a partir do uso que o cliente faz dela e dos recursos oferecidos para cada função. Desse ponto de vista, é fácil deduzir que o WhatsApp não é a melhor opção para que o consumidor escolha produtos, enviando várias fotos diferentes que ele precisa buscar manualmente entre as mensagens, se precisar rever algo.

Ou seja, não há problema em receber um pedido pelo aplicativo depois que o cliente usou o site para fazer sua escolha, mas pode não ser muito cômodo e útil o envio aleatório de vários arquivos. Ele também é ótimo para tirar dúvidas e para marcar uma reunião de teleconferência, se for o seu caso. É justamente nessas situações que ele melhora a experiência de compra e ajuda a agregar valor ao seu atendimento.

Integre os seus canais de contato

Outro ponto fundamental é que o WhatsApp não pode ser pensado como uma ação isolada, mas sim integrada. Essa observação envolve dois aspectos: o operacional e o estratégico. No primeiro caso, a integração garante que o profissional de atendimento agilize os processos e seja mais eficiente, enviando um arquivo de um pedido, armazenado no sistema de gestão, sem precisar fazer malabarismos, por exemplo.

Além disso, ele pode contar com dados para consulta sobre outros atendimentos, não importando o canal em que ocorreram. Já do aspecto estratégico, a integração permite centralizar as informações, gerando indicadores de atendimento e automatizando procedimentos, como o envio de lembretes e confirmações diversas.

Treine a equipe

Sua equipe não precisa ser formal para atender no WhatsApp, que permite o envio de emojis e até de gifs animados, se for o caso. Ou seja, o atendimento pode ser divertido e com um script adaptado à forma que o consumidor usa o app para se comunicar no seu dia a dia.

No entanto, você não tem como garantir que a equipe use essa abordagem de modo equilibrado, sem exageros, se ela não for treinada. Além disso, o time de atendimento deverá usar uma conta da empresa e precisa ser instruído sobre como falar em nome dela. Preferencialmente, todos devem seguir um padrão.

Esteja disponível

As pessoas esperam respostas rápidas quando usam tecnologias como o WhatsApp. Cadastrar uma conta no nome da empresa e deixar o telefone em um canto, sem que alguém fique disponível para um atendimento ágil, pode ser pior do que não usar essa solução, pois passa uma imagem ruim da sua marca.

Para concluir, considere que o atendimento ao cliente pelo WhatsApp é excelente para se aproximar do consumidor, o que contribui para a fidelização, favorece indicações e depoimentos positivos. 

Agora, procure descobrir o que as pessoas pensam sobre esse tema. Compartilhe este post para estimular interações! 

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